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Diego, o seu posicionamento ético dentro da sala de aula e o respeito com que se dirigia às pessoas davam sinal de que você brilharia.

- Roosevelt Maurício Pereira

- Advogado e Professor Universit√°rio da UEM e FAP

- Maring√°(PR) 18/08/2005


 
Fale Menos e Venda Mais !

Artigo de Vendas | Fale Menos e Venda Mais | Palestrante de Vendas Diego Berro

‚ÄúS√≥ se v√™ bem com o cora√ß√£o; o essencial √© invis√≠vel aos olhos‚ÄĚ

(Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe)

 

Uma pesquisa realizada pelo National Retail Merchants Association constatou que 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento. Portanto, o vendedor precisa desenvolver suas habilidades comunicativas para criar um vínculo harmonioso e um relacionamento pautado na confiança com o cliente, maximizando a chance de fidelizar clientes e vender mais.

 

Muitos vendedores, no entanto, acreditam no paradigma que preconiza que o bom profissional de vendas é aquele que fala muito, usando de todas as técnicas de persuasão para convencer o cliente a comprar determinado produto ou serviço. Os vendedores que agem assim, muitas vezes não conseguem criar um vinculo baseado na segurança, honestidade e transparência com o cliente, pois seu empenho em querer manipular o cliente à suas idéias gera receio, desconfiança e um relacionamento superficial com o cliente.

 

Para que os vendedores desvencilhem-se do estigma ‚Äúbom de papo‚ÄĚ, √© essencial a diferencia√ß√£o do falar bem x falar muito. De acordo com Roberta Medeiros, fonoaudi√≥loga especialista em comunica√ß√£o empresarial, falar bem significa entender, compreender as expectativas do cliente, saber escolher as palavras certas e as abordagens discursivas apropriadas ao contexto e ao interlocutor, sempre buscando ser objetivo, coerente e coeso. Neste momento, tenha certeza, a comunica√ß√£o ser√° eficaz e gerar√° sintonia entre os interlocutores por meio da empatia e compreens√£o m√ļtua. O termo empatia deriva da palavra grega EMPATH√ČIA, que significa entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA √© a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios e os seus sentimentos.

 

√Č fundamental compreendermos que cada ser humano forma uma percep√ß√£o √ļnica e diferenciada do mundo em que vive, influenciados basicamente por suas interpreta√ß√Ķes, sensa√ß√Ķes, experi√™ncias anteriores, prefer√™ncias, valores, cren√ßas e crit√©rios pessoais, baseados em sua pr√≥pria experi√™ncia de vida.

 

No exato momento que compreendemos essa rela√ß√£o de subjetividade, passamos a ter mais claro em nossa mente √† import√Ęncia de sermos emp√°ticos com nossos clientes, procurando compreender exatamente o que passa na cabe√ßa do cliente, suas necessidades, expectativas e como atende-las da melhor maneira poss√≠vel com √©tica e responsabilidade.

 

Muitos vendedores, ao falarem mais do que ouvem, acabam expondo em demasia suas opini√Ķes pessoais, suas prefer√™ncias, em vez de ouvir mais o cliente para poder entrar em sua realidade e satisfazer as suas necessidades. Em muitos momentos os vendedores esquecem de que suas prefer√™ncias podem ser totalmente opostas as do cliente. Em muitos momentos parece que os vendedores querem satisfazer suas pr√≥prias necessidades e n√£o as do cliente. 

Quando o vendedor apenas fala para o cliente e n√£o realiza a a√ß√£o de ouvir, haver√° uma tend√™ncia a exposi√ß√£o em demasia de suas opini√Ķes e prefer√™ncias  pessoais, deixando cada vez mais distante a satisfa√ß√£o e fideliza√ß√£o do cliente. Portanto, tenha sempre em mente que a comunica√ß√£o do vendedor deve se adequar a do cliente conforme as necessidades deste e n√£o da sua.

\' Cada um de n√≥s v√™ nos outros aquilo que carregamos em nosso pr√≥prio cora√ß√£o\'.   

    Ralph Waldo Emerson

 

Para sermos empáticos, precisamos ser humildes a ponto de deixarmos de lado, ao menos por um momento, nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas referências e valores pessoais. Não basta apenas conhecer bem o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse genuíno em relação às necessidades dos clientes e atendê-las. O cliente deseja se sentir importante e respeitado.

\'Voc√™ pode fazer muito mais amigos em dois meses interessando-se pelas pessoas do que conseguiria em dois anos tentando fazer as pessoas se interessarem por voc√™\'.

 Dale Carnegie

A melhor maneira de envolver o cliente e fazê-lo sentir compreendido, para criar um conexão profunda com o cliente, é demonstrar interesse em satisfazer suas necessidades através da habilidade de ouvir.

 

Muitas vezes ‚Äúouvimos‚ÄĚ o cliente com nossa aten√ß√£o voltada principalmente para n√≥s mesmos e n√£o para a outra pessoa. N√£o prestamos aten√ß√£o nas palavras, no tom da sua voz, na acelera√ß√£o ou n√£o das palavras, t√£o pouco no significado que estas a√ß√Ķes podem representar. N√£o prestamos aten√ß√£o nas palavras nem no significado da mensagem do nosso cliente ou ouvimos as palavras, mas n√£o entendemos o seu sentido mais profundo. Quando ouvimos de forma passiva e superficial, tendemos a deixar as pessoas com raiva porque elas percebem que n√£o est√£o sendo ouvidas e que seus sentimentos n√£o est√£o sendo compreendidos. 

 

 

A situação piora quando se interrompe a fala do cliente, demonstrando extrema ansiedade em expor suas idéias. Assim, imediatamente se passa a imagem de que suas idéias são mais importantes do que a de seu cliente e de que você não está interessando no que seu cliente pensa, nem ao menos em satisfazer suas necessidades. Interromper a fala do cliente gerará uma antipatia imediata.

 

 

√Č preciso estar totalmente envolvido no processo de comunica√ß√£o, ouvindo atentamente o cliente e buscando se colocar no lugar do outro, tentando ver as coisas sob o ponto de vista dele. Quando ouvimos atentamente, n√£o tentamos avaliar a outra pessoa, mas sim elevar nossos pensamentos e sentimentos para dar toda aten√ß√£o a ela. Assim, ao sentir-se compreendido, o cliente tende a confiar no vendedor, estabelecendo rapport (empatia, confian√ßa e credibilidade), fazendo com que, ap√≥s esse acompanhamento, o cliente fique sublinarmente mais suscept√≠vel a aceitar uma sugest√£o do vendedor e mais aberto em seguir seus conselhos.

 

14-05-2008

Reprodu√ß√£o Autorizada desde que mantida a integridade dos textos, mencionado o autor (Diego Berro), o curriculo e o site www.diegoberro.com.br e comunicada sua utiliza√ß√£o atrav√©s do e-mail contato@diegoberro.com.br

 
 

Diego Berro √© palestrante de vendas. Co-autor dos livros: \\\'Os 30 + em Motiva√ß√£o no Brasil\\\' e \\\'Ser Mais em Vendas\\\'. Gradua√ß√£o em Gest√£o Empresarial pela Escola Brasileira de Administra√ß√£o P√ļblica e de Empresas da Funda√ß√£o Get√ļlio Vargas no Rio de Janeiro. Forma√ß√£o Profissional de N√≠vel Tecnol√≥gico em RH e Marketing tamb√©m pela FGV-RJ. M√°ster Practitioner em Programa√ß√£o Neurolingu√≠stica. Ministra palestra de vendas, workshop de vendas, treinamento de vendas e curso de vendas. Realiza conven√ß√£o de vendas e treinamento de vendas in-company em todo Brasil. Utiliza em suas palestra de vendas, ferramentas de vendas beseadas em t√°ticas de vendas e t√©cnicas de vendas que utilizam o conceito comportamental para desenvolver nos vendedores flexibilidade na negocia√ß√£o, aumentando o poder de influ√™ncia na comunica√ß√£o e nas vendas. Escreve artigos de vendas para as principais m√≠dias impressas e eletr√īnicas especializadas em vendas e gest√£o.

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