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A explanação ocorreu de maneira satisfatória, instruindo nossos funcionários com clareza e respeito, oportunizando repasse de conhecimentos importantes e discussão sobre o tema abordado. Agradecemos a disponibilidade e a atenção dispensada aos colaboradores da Bs Colway”.

- BS Colway Pneus Ltda

- Piraquara- PR 07/07/2005


 
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Artigo de Vendas | Fale Menos e Venda Mais | Palestrante de Vendas Diego Berro

“Só se vê bem com o coração; o essencial é invisível aos olhos”

(Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe)

 

Uma pesquisa realizada pelo National Retail Merchants Association constatou que 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento. Portanto, o vendedor precisa desenvolver suas habilidades comunicativas para criar um vínculo harmonioso e um relacionamento pautado na confiança com o cliente, maximizando a chance de fidelizar clientes e vender mais.

 

Muitos vendedores, no entanto, acreditam no paradigma que preconiza que o bom profissional de vendas é aquele que fala muito, usando de todas as técnicas de persuasão para convencer o cliente a comprar determinado produto ou serviço. Os vendedores que agem assim, muitas vezes não conseguem criar um vinculo baseado na segurança, honestidade e transparência com o cliente, pois seu empenho em querer manipular o cliente à suas idéias gera receio, desconfiança e um relacionamento superficial com o cliente.

 

Para que os vendedores desvencilhem-se do estigma “bom de papo”, é essencial a diferenciação do falar bem x falar muito. De acordo com Roberta Medeiros, fonoaudióloga especialista em comunicação empresarial, falar bem significa entender, compreender as expectativas do cliente, saber escolher as palavras certas e as abordagens discursivas apropriadas ao contexto e ao interlocutor, sempre buscando ser objetivo, coerente e coeso. Neste momento, tenha certeza, a comunicação será eficaz e gerará sintonia entre os interlocutores por meio da empatia e compreensão mútua. O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que significa entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios e os seus sentimentos.

 

É fundamental compreendermos que cada ser humano forma uma percepção única e diferenciada do mundo em que vive, influenciados basicamente por suas interpretações, sensações, experiências anteriores, preferências, valores, crenças e critérios pessoais, baseados em sua própria experiência de vida.

 

No exato momento que compreendemos essa relação de subjetividade, passamos a ter mais claro em nossa mente à importância de sermos empáticos com nossos clientes, procurando compreender exatamente o que passa na cabeça do cliente, suas necessidades, expectativas e como atende-las da melhor maneira possível com ética e responsabilidade.

 

Muitos vendedores, ao falarem mais do que ouvem, acabam expondo em demasia suas opiniões pessoais, suas preferências, em vez de ouvir mais o cliente para poder entrar em sua realidade e satisfazer as suas necessidades. Em muitos momentos os vendedores esquecem de que suas preferências podem ser totalmente opostas as do cliente. Em muitos momentos parece que os vendedores querem satisfazer suas próprias necessidades e não as do cliente. 

Quando o vendedor apenas fala para o cliente e não realiza a ação de ouvir, haverá uma tendência a exposição em demasia de suas opiniões e preferências  pessoais, deixando cada vez mais distante a satisfação e fidelização do cliente. Portanto, tenha sempre em mente que a comunicação do vendedor deve se adequar a do cliente conforme as necessidades deste e não da sua.

\' Cada um de nós vê nos outros aquilo que carregamos em nosso próprio coração\'.   

    Ralph Waldo Emerson

 

Para sermos empáticos, precisamos ser humildes a ponto de deixarmos de lado, ao menos por um momento, nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas referências e valores pessoais. Não basta apenas conhecer bem o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse genuíno em relação às necessidades dos clientes e atendê-las. O cliente deseja se sentir importante e respeitado.

\'Você pode fazer muito mais amigos em dois meses interessando-se pelas pessoas do que conseguiria em dois anos tentando fazer as pessoas se interessarem por você\'.

 Dale Carnegie

A melhor maneira de envolver o cliente e fazê-lo sentir compreendido, para criar um conexão profunda com o cliente, é demonstrar interesse em satisfazer suas necessidades através da habilidade de ouvir.

 

Muitas vezes “ouvimos” o cliente com nossa atenção voltada principalmente para nós mesmos e não para a outra pessoa. Não prestamos atenção nas palavras, no tom da sua voz, na aceleração ou não das palavras, tão pouco no significado que estas ações podem representar. Não prestamos atenção nas palavras nem no significado da mensagem do nosso cliente ou ouvimos as palavras, mas não entendemos o seu sentido mais profundo. Quando ouvimos de forma passiva e superficial, tendemos a deixar as pessoas com raiva porque elas percebem que não estão sendo ouvidas e que seus sentimentos não estão sendo compreendidos. 

 

 

A situação piora quando se interrompe a fala do cliente, demonstrando extrema ansiedade em expor suas idéias. Assim, imediatamente se passa a imagem de que suas idéias são mais importantes do que a de seu cliente e de que você não está interessando no que seu cliente pensa, nem ao menos em satisfazer suas necessidades. Interromper a fala do cliente gerará uma antipatia imediata.

 

 

É preciso estar totalmente envolvido no processo de comunicação, ouvindo atentamente o cliente e buscando se colocar no lugar do outro, tentando ver as coisas sob o ponto de vista dele. Quando ouvimos atentamente, não tentamos avaliar a outra pessoa, mas sim elevar nossos pensamentos e sentimentos para dar toda atenção a ela. Assim, ao sentir-se compreendido, o cliente tende a confiar no vendedor, estabelecendo rapport (empatia, confiança e credibilidade), fazendo com que, após esse acompanhamento, o cliente fique sublinarmente mais susceptível a aceitar uma sugestão do vendedor e mais aberto em seguir seus conselhos.

 

14-05-2008

Reprodução Autorizada desde que mantida a integridade dos textos, mencionado o autor (Diego Berro), o curriculo e o site www.diegoberro.com.br e comunicada sua utilização através do e-mail contato@diegoberro.com.br

 
 

Diego Berro é palestrante de vendas. Co-autor dos livros: \\\'Os 30 + em Motivação no Brasil\\\' e \\\'Ser Mais em Vendas\\\'. Graduação em Gestão Empresarial pela Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas no Rio de Janeiro. Formação Profissional de Nível Tecnológico em RH e Marketing também pela FGV-RJ. Máster Practitioner em Programação Neurolinguística. Ministra palestra de vendas, workshop de vendas, treinamento de vendas e curso de vendas. Realiza convenção de vendas e treinamento de vendas in-company em todo Brasil. Utiliza em suas palestra de vendas, ferramentas de vendas beseadas em táticas de vendas e técnicas de vendas que utilizam o conceito comportamental para desenvolver nos vendedores flexibilidade na negociação, aumentando o poder de influência na comunicação e nas vendas. Escreve artigos de vendas para as principais mídias impressas e eletrônicas especializadas em vendas e gestão.

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