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‚ÄúRealmente foi a melhor palestra que j√° tivemos aqui na Schincariol. O palestrante demonstrou dom√≠nio amplo sobre o assunto, motivando os colaboradores e treinando de forma pr√°tica e muito produtiva o sucesso em vendas do nosso grupo. Os colaboradores declararam que o treinamento teve um grande resultado pr√°tico em seu dia a dia, melhorando a comunica√ß√£o e o relacionamento com os clientes. O palestrante soube prender a aten√ß√£o de todos com excelente did√°tica. Por esses motivos recomendamos a todas as empresas o trabalho do consultor Diego Berro. Certamente o teremos conosco em outras ocasi√Ķes.

Fl√°via Zenziski

TST ‚Äď TEM PR/003643-9

Schincariol ‚Äď Dp ‚Äď Curitiba

18-03-2008

Treinamento de Programa√ß√£o Neuroling√ľ√≠stica Aplicada √† Vendas dia 17-03-2008



 
Persuadir, convencer ou influenciar em vendas?

Embora para a maioria das pessoas persuadir, convencer e influenciar sejam sin√īnimos, h√° uma significativa diferen√ßa entre seus objetivos.


Persuadir


Temos a impress√£o de que a palavra persuas√£o √© um termo novo, relacionado √† comunica√ß√£o, aos neg√≥cios e as vendas. No entanto, a persuas√£o se remete aos prim√≥rdios da mitologia grega a qual se relacionava √† deusa Peith√ī - conhecida como Peith√ī aos gregos e Suadela aos povos que falavam Latim - que significa persuadir. O verbo peithein, portanto, era sin√īnimo \'de discurso convincente e persuasivo\'.


A palavra persuadir vem do Latim \'Persuadere\', que segundo o Dicion√°rio Michaelis, significa \'levar a crer ou a aceitar; aconselhar, induzir\', ou ainda \'levar ou induzir a fazer, a aceitar ou a crer; aconselhar\'.


O vendedor que busca persuadir o cliente, esta muito mais preocupado em fazê-lo aceitar suas idéias do que entender quais são suas reais necessidades e satisfazê-las.


Segundo Marcus Tullius Cícero, considerado o maior dos oradores e pensadores políticos romanos da história, persuadir compreende a \'Tria Officia\', gênero de três espécies ou modos de persuadir: convencer (lógica), comover (afetiva) e agradar (estética).


Comover estaria relacionado à persuasão através do coração, na qual se persuade mais pela excitação e emoção e menos pelo intelecto.

Agradar é persuadir pelo domínio afetivo, inspirar satisfação ao ser agradável.

No entanto, gostaria de me deter mais profundamente no significado da palavra \'Convencer\'.


Convencer


Segundo o Dicion√°rio Michaelis, convencer procede do Latim \'Convincere\' que significa \'persuadir com argumentos, raz√Ķes ou fatos, apresentando provas ou argumentos\', ou ainda \'vencer completamente\'. Tecnicamente convencer √© persuadir por meio de provas l√≥gicas: indutivas (exemplos) ou dedutivas (argumentos). Est√° ligada, portanto, ao dom√≠nio intelectual, a capacidade do vendedor ganhar do cliente em argumentos.


O professor em√©rito de psicologia da Universidade da Calif√≥rnia, Albert Mehrabian, em sua pesquisa intitulada \'Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels\', sobre as rela√ß√Ķes interpessoais e o impacto da comunica√ß√£o, chegou √† conclus√£o que a palavra falada (os argumentos) representa apenas 7% da efic√°cia da comunica√ß√£o.


Por que então investir energias somente em convencer o cliente com argumentos, se 93% do impacto da comunicação (influência) está relacionado a outros fatores?


Neste sentido, denota-se a id√©ia de que o vendedor est√° em plena guerra com seu cliente, disputando uma batalha para saber quem vence o duelo, se o vendedor convence (vence em argumentos) o cliente a comprar, ou o cliente vence o vendedor com suas obje√ß√Ķes.


Você pode até convencer seu cliente a comprar, mas se fize-lo adquirir algo de que ele não necessitada ou que não atenda suas reais expectativas, certamente o cliente vai se sentir manipulado e não comprará novamente de você ou de sua empresa. Ou seja, seu esforço em convencer o cliente pode gerar um aparente lucro, mas que no fundo representará um grande prejuízo a empresa à médio prazo, pela diminuição da fidelidade e perda dos clientes para a concorrência.


De acordo com Philip Kotler, conquistar novos clientes custa pelo menos cinco vezes mais do que manter os já existentes. Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente pela propaganda boca a boca.


Portanto, para obter resultados superiores em vendas é preciso influenciar positivamente seu cliente.


Influenciar


A persuas√£o est√° relacionada √† tentativa de manipular as atitudes ou cren√ßas do cliente, enquanto a influ√™ncia est√° relacionada ao processo de mudan√ßa comportamental do cliente de forma espont√Ęnea e natural.


De acordo com a fonoaudióloga Priscila Joelma Viana, especialista em comunicação empresarial, a diferença entre influência e manipulação, está justamente no contraponto entre ajudar o cliente a conquistar seu objetivo (influência) ou induzir o cliente a comprar algo que não necessitava/desejava (manipulação).


Segundo o Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa, \'influência\' vem do Latim medieval \\\'influentia\\\', palavra que servia para designar como os astros afetavam o comportamento das pessoas.


De acordo com o Dicionário Michaelis, influenciar significa \'ter ou exercer influência sobre\'. Influência é o poder ou ação que alguém exerce sobre outro ou sobre certos fatos ou negócios e está ligada ao prestígio, poder ou ação desencadeada através da autoridade moral.


A influência, portanto, é uma habilidade que pode ser desenvolvida.


Segundo uma das maiores autoridades no mundo em influência, Robert B. Cialdini, PHD em Psicologia e professor no Arizona State University, existem vários princípios da psicologia que funcionam como ferramentas da influência.


A saber, citamos dois destes princípios:


Princípio da Reciprocidade


J√° dizia C√≠cero: \'N√£o h√° nada mais gratificante do que o afeto correspondido, nada mais perfeito do que a reciprocidade de gostos e a troca de aten√ß√Ķes.\'


Esta mesma regra de ouro nos foi ensinada nas Escrituras Sagradas em Mateus 7:12: \' Portanto, tudo o que vós quereis que os homens vos façam, fazei-lho também vós a eles...\'


Aprendemos desde crianças à máxima: \'Devemos tentar retribuir, na mesma moeda, o que a outra pessoa nos proporcionou\'. Crescemos com a crença de que ficamos em dívida com alguém sempre que essa pessoa faz algo por nós.


No livro, \'A Expressão Obrigatória dos Sentimentos\', Marcel Mauss comenta: \'O que cria uma obrigação no ato de presentear é o fato de que a coisa não é inerte. Mesmo após a doação, ela ainda pertence ao doador\'. Portanto, psicologicamente, existe uma obrigação de dar, uma obrigação de receber e uma obrigação de retribuir, comenta o autor.


O interessante é perceber que a sensação de dívida surge mesmo quando o \'favor\' não foi solicitado e, portanto, geralmente, há uma retribuição ainda maior, uma vez que é muito grande o desconforto psicológico em quem a dívida foi gerada.


Os clientes sentem uma obrigação de dizer sim aos vendedores que lhes geraram esse déficit na relação.


Para tirar proveito da reciprocidade em suas negocia√ß√Ķes, crie um senso de obriga√ß√£o em seu cliente, para tanto, sempre inicie a rela√ß√£o buscando se doar mais a ele, oferecendo algo inesperado, seja fornecendo uma informa√ß√£o privilegiada, fazendo alguma concess√£o que possa benefici√°-lo, etc. Seu cliente certamente se sentir√° confort√°vel em aceitar um \'favor\' seu e, portanto, a partir desse momento ter√° uma d√≠vida emocional que poder√° ser muito √ļtil na hora do fechamento de uma negocia√ß√£o.


Uma dica muito válida é: quando um cliente lhe agradecer pelo favor, faça-o assinar um contrato psicológico contigo, dizendo: \'Tenho certeza que você faria o mesmo por mim, estou certo?\' Afinal, assim como aquele que ganha algo está sempre disposto a retribuir, quem faz um favor, espera sempre um favor de volta.


Segundo, Joe Girard, considerado pelo Guinness World Records, o \'Melhor Vendedor Varejista do Mundo\', um \'presente\' oferecido a um cliente, pode gerar um enorme poder de reciprocidade, mas para tanto √© importante considerar tr√™s crit√©rios: eles devem ser significativos (que far√° com que o cliente aprecie e tenha estima pelo presente), inesperados (que sejam oferecidos de forma espont√Ęnea e de surpresa) e que sejam personalizados (para que o cliente se sinta especial e √ļnico).

Princípio da Escassez


A lei √© universal, indiscut√≠vel e aceita sem restri√ß√Ķes. Conforme disse o economista franc√™s Jean Baptist Say: \'A oferta cria sua pr√≥pria procura\'. Este √© o principio da Lei dos Mercados, uma das bases de toda a Teoria Econ√īmica Cl√°ssica da Produ√ß√£o.


O cliente √© muito mais sujeito a dizer sim se acreditar profundamente que seu servi√ßo ou produto √© raro, exclusivo, √ļnico, dispon√≠vel em poucas quantidades, por um tempo limitado, etc.


Para que o princípio da escassez potencialize seu poder de influência, você deve buscar destacar ao seu cliente, honestamente, quão difícil será obter seu produto no futuro (destacar o que ele vai perder se não comprar hoje de você em vez de dar ênfase somente no que ele vai ganhar). Desta maneira você desperta em seu cliente o insight de que a maior vantagem é adquirir seu produto hoje, AGORA.


Fa√ßa sempre um acordo condicional com seu cliente, buscando juntamente com ele solu√ß√Ķes para suas obje√ß√Ķes. Para ressignificar uma obje√ß√£o de seu cliente, diga: \'Senhor Ronaldo, caso n√≥s dois juntos, acharmos uma solu√ß√£o ideal para este problema (obje√ß√£o), que o senhor concorde √© claro, o senhor teria interesse em prosseguir a negocia√ß√£o?


Pesquisas sugerem que essa técnica gera maior satisfação e comprometimento, devido à sensação de responsabilidade pelo acordo final. Uma pessoa que acredita ser responsável pelo acordo estará mais propensa a cumpri-lo.


Sobre a import√Ęncia desse assunto, o megainvestidor americano Donald Trump, em seu livro \'Trump: como ficar rico\', aconselha: \'Estude a arte da influ√™ncia; pratique-a; desenvolva e entenda o profundo valor que ela tem em todos os aspectos da vida.\'

Boas vendas e até a próxima!

Reprodu√ß√£o Autorizada desde que mantida a integridade dos textos, mencionado o autor (Diego Berro), o curriculo e o site www.diegoberro.com.br e comunicada sua utiliza√ß√£o atrav√©s do e-mail contato@diegoberro.com.br

 

Diego Berro √© palestrante de vendas. Co-autor dos livros: \'Os 30 + em Motiva√ß√£o no Brasil\' e \'Ser Mais em Vendas\'. Gradua√ß√£o em Gest√£o Empresarial pela Escola Brasileira de Administra√ß√£o P√ļblica e de Empresas da Funda√ß√£o Get√ļlio Vargas no Rio de Janeiro. Forma√ß√£o Profissional de N√≠vel Tecnol√≥gico em RH e Marketing tamb√©m pela FGV-RJ. M√°ster Practitioner em Programa√ß√£o Neurolingu√≠stica. Ministra palestra de vendas, workshop de vendas, treinamento de vendas e curso de vendas. Realiza conven√ß√£o de vendas e treinamento de vendas in-company em todo Brasil. Utiliza em suas palestra de vendas, ferramentas de vendas beseadas em t√°ticas de vendas e t√©cnicas de vendas que utilizam o conceito comportamental para desenvolver nos vendedores flexibilidade na negocia√ß√£o, aumentando o poder de influ√™ncia na comunica√ß√£o e nas vendas. Escreve artigos de vendas para as principais m√≠dias impressas e eletr√īnicas especializadas em vendas e gest√£o.

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